电商订单管理：品牌电商OMS选型指南

电商订单管理是指对客户订单旅程每个环节进行监督的过程：从下单时刻到送达（或退回）时刻。

它连接并协调关键运营职能，确保每笔订单都能准确、高效且规模化地履行。
其涵盖一系列相互关联的触点：
• 销售：通过电商平台、第三方市场及门店POS系统捕获订单。
• 库存：跨地点和系统核实产品可用性。
• 物流：将订单分派至仓库，管理运输并跟踪交付。
• 退货：处理换货、退款及逆向物流工作流。
• 客户服务：提供实时更新并解决售后问题。

高效的订单管理是实现快速、顺畅、可靠规模化购物体验的核心能力。客户期望不断攀升，而未能达标的代价高昂：
• 全球三分之二的购物者期望24小时内收货，这从根本上重塑了履约要求。
• 仅一次延迟送达，就有38%的客户会永久放弃该零售商。
• 每次履约失误可导致高达300美元的退货成本，并使运营成本增加多达25%。

订单管理系统（OMS）是一个集中化平台，用于跟踪、管理并自动化电商订单生命周期的每个步骤：从订单捕获、履约到售后。它连接数据、系统和团队，确保所有渠道都能提供准确、快速且一致的交付体验。

现代OMS以跨电商平台、市场、POS系统、库存、仓库和物流服务商的实时协同，取代了手动流程、电子表格和孤立的工作流。它旨在规模化处理多渠道的复杂性。

OMS与ERP有何区别？
ERP管理财务、人力资源和采购等内部资源，而OMS则是专为外部执行而构建。它聚焦于通过正确的渠道，将正确的产品交付给正确的客户。OMS可与ERP及电商系统集成，但其功能远不止于此——它能精准地协调跨渠道、跨区域的订单。

对于运营多个数字化及实体触点的品牌商而言，OMS是支撑其在结账时所作出的每个承诺的基础架构。

电商订单管理涵盖多个阶段，每个阶段都需要跨系统、团队和合作伙伴进行协调。从首次点击到最后里程乃至后续所有环节，该流程包括：

步骤1：下单
订单从电商网站、移动应用、第三方市场或门店POS系统捕获，并流入中央系统。

步骤2：订单确认与支付验证
系统验证订单有效性、支付是否授权以及欺诈检查是否完成。

步骤3：库存检查与分配
在仓库、门店或履约中心定位可用库存。根据业务规则、位置和服务水平预留库存。

步骤4：仓库路由、拣货与打包
订单被路由至最优履约地点。仓库团队（或自动化系统）根据预设工作流进行拣货和打包。

步骤5：运输与物流协调
根据配送偏好、服务等级协议承诺或承运商表现，生成运输标签、通知承运商并安排发货。

步骤6：实时跟踪与沟通
客户通过各渠道自动获取订单状态、预计送达时间和物流跟踪信息。

步骤7：退货与换货（逆向物流）
如需要，系统触发退货流程，生成退货标签，并更新库存和财务记录。

步骤8：售后互动与反馈
交付后，品牌可跟进个性化推荐、评价邀请或满意度调查，以提升客户留存率和生命周期价值。

现代OMS旨在规模化处理复杂性。它将原本分散在多个系统间的运营环节加以整合，赋予其清晰的结构、高效的自动化能力与端到端的实时可视性。借助智能订单路由、库存瞬时同步以及履约环节的精准协同，OMS系统能够帮助品牌持续满足客户对交付速度、过程透明与运行可靠日益提升的期待——即使业务规模持续扩张，亦能从容应对。关键功能包括：

跨渠道集中订单捕获
来自电商平台、市场、移动应用和实体店的订单整合到单一系统中，以确保执行的一致性。

实时库存管理
跨仓库、第三方物流和零售网点的库存水平持续更新，确保可用性并减少超售或缺货。

仓库与履约集成
直接连接仓库管理系统、第三方物流和自营履约中心，简化路由、拣货、打包和发货流程。

承运商与物流自动化
集成运输承运商，根据预设业务规则自动化完成标签生成、发货、跟踪和配送协调。

退货管理与逆向物流
OMS管理退货、换货和退款流程，并同步更新库存和客户沟通。

全渠道协同与API
灵活的API和集成能力，可无缝连接ERP、电商平台、客户关系管理、产品信息管理等系统，实现端到端的协同。

报告与分析
聚合并可视化订单数据，提供履约表现、库存状况、退货率和客户行为等方面的洞察。

订单管理直接影响客户体验、零售业绩和运营效率。当每个环节都连接并优化时，整个企业都将受益：

对客户而言
• 通过智能路由和自动化工作流实现更快送达
• 借助实时库存可视性减少差错和误送
• 跨渠道实时订单更新和跟踪

对零售商而言
• 基于准确、最新的产品信息降低退货率
• 通过更优分配和补货减少缺货和积压
• 减少履约失误和错过服务承诺的情况

对运营而言
• 自动化重复性任务减少人工工作量
• 整合订单、库存和履约数据进行更佳预测
• 可扩展的基础架构支持跨新渠道和市场的增长

电商订单管理的主要挑战
随着电商运营向多平台、多区域和多种履约模式扩展，订单管理变得日益复杂。

常见挑战包括：

管理多渠道订单
处理来自DTC网站、市场、零售合作伙伴和门店POS系统的订单需要集中化管理。缺乏集中化将导致数据孤岛，引发延迟、重复和错过服务承诺。

跨仓库库存可视性
分散的库存系统难以追踪实时库存水平。这增加了超售、缺货预订或错过履约时限的风险。

延迟或不准确的履约
缓慢的路由、人工拣货和仓库流程错误可能导致发货延迟、发错货物及更高的退货率。

系统脱节
ERP、电商平台和物流工具常常无法互通。这造成数据流断层，容易引发订单处理错误、降低全链路可视性，更会拖累整体运营效率。

手动流程与人为错误

基于电子表格的工作流和缺乏协同的团队结构，显著提升了沟通错位、履约失误及收入损失的潜在风险。

主要优势包括：
• 库存准确性与预测：实时库存同步减少缺货并改善需求规划。
• 履约自动化：自动路由、开票和标签生成加速订单处理。
• 客户服务可视性：完整的订单历史和跟踪信息访问提升支持响应速度。
• 更高产能，更少资源：无需增加人力即可扩大订单处理量。
• 全球可扩展性：支持多货币、多税制、多区域和多种履约模式。
• 系统集成：无缝连接产品信息管理、仓库管理、客户关系管理、ERP和电商平台。

选择合适的OMS，主要取决于品牌运营的复杂性、技术栈的成熟度以及长期增长目标。

关键考量因素包括：
• 渠道复杂性与集成需求：需明确OMS所需对接的销售渠道数量，并评估其与电商平台、POS系统、第三方市场及ERP系统的数据连通性能。
• 自动化与手动工作流：应考察系统在订单路由、票据开具至退货处理等全流程中可实现自动化的任务比例。

• 库存规模与履约模式：无论采用自营仓储、第三方物流或代发货模式，OMS均需适配企业当前与未来的履约战略。
  • 云端与本地部署：云部署通常具备更优的弹性、更敏捷的迭代能力与更顺畅的扩展路径。
• 报告与分析：系统需提供综合仪表板，实现跨渠道订单数据、履约效率与退货动向的集中洞察。

选择OMS供应商时应聚焦的核心问题

选择合适的订单管理系统不仅需要评估其功能完备性，更应着眼于当前匹配度与未来扩展性。

以下问题有助于判断供应商能否支撑企业在业务速度、处理复杂度与规模增长上的需求：
• 平台如何处理多渠道订单协同？
• 能否与现有ERP、产品信息管理、仓库管理和电商平台集成？
• 在履约、退货和客户通知方面可实现何种程度的自动化？
• 系统是否能在全球市场和多个仓库间扩展？
• 部署后的实施和支持情况如何？

OMS并非独立运行的系统，它深度融入企业数据流，既依赖上游系统输入关键业务数据，也驱动下游业务环节。例如，它需要从产品体验管理（PXM）和产品生命周期管理（PLM）系统中获取精准的产品信息，同时将订单状态、库存变动和客户动态实时反馈至相关业务平台。若缺乏无缝集成，就会出现断层——更新延迟、数据重复和履约错误。

这正是 Centric Software® 发挥变革性作用之处。

通过将产品体验管理、产品生命周期管理、定价策略、供应链规划与电商运营整合至统一的生态系统，Centric Software 有效解决了因系统分散导致的数据滞后与不一致问题。

其提升订单管理效能的方式主要包括：

• 实时产品与库存同步

依托PXM系统，OMS能够实时获取最新的产品属性、分区域定价及库存状态，显著降低交易与履约过程中的信息错位。

• 上游至下游可视性
  数据可自动同步影响履约的关键信息，如产品上市时间、合规要求或包装变更，确保OMS与业务变动实时同步，无需人工介入。
• 闭环智能
  系统能够将消费者购买行为与订单执行数据反馈至产品规划与开发流程，从而加速产品迭代、优化需求预测。
• 企业级协同
  无论是产品研发延期，还是跨区域促销定价的协调，Centric通过连接全价值链，使OMS不仅处理订单，更能支撑战略目标的落地。

Centric平台不止于系统“连接”，更致力于跨系统的“决策同步”。作为一体化平台的一部分，OMS变得变得更敏捷、更智能、更具弹性，不再只是一个孤立的工作流。

高效的订单管理是应对当前电商挑战的基石。随着业务复杂度的提升，企业也面临延迟交付、运营失误与客户流失等风险。

Centric Software通过整合产品、库存、规划与订单数据至统一生态系统，助力企业实现规模化智能运营。借助Centric PXM，实现更快的履约速度、更少的操作失误，以及更优的客户体验。

不再局限于订单管理，而是迈向全局协同。